나는 지금 SK텔레콤과 전쟁 중이다. 계란으로 바위치기라는 것을 알지만 분해서 그냥 가만히 있을 수만 없기에 홀로 외로이 거대한 괴물과 싸우고 있다.
SK텔레콤과의 분쟁은 서비스 가입 당시 상담사와 했던 대화 내용의 해석이 서로 상이한 데서 비롯되었다.
현재 소비자보호원에 당시 녹취해 놓았던 파일을 증거로 제시해서 민원을 넣어 놓은 상태지만 솔직히 이들을 완전히 믿고 있는 것은 아니다.
그냥 혹시나 하는 마음에 일의 성패와 관계 없이 취해 본 하나의 조치에 불과하다. 이를 통해 분쟁이 해결되면 다행이겠으나 그렇지 못한다고 해도 상관은 없다.
비록 혼자만의 공허한 외침일 뿐이라고 할지라도 내 권리를 되찾을 때까지 평생이 걸리는 한이 있더라도 이 일을 끝까지 물고 늘어질 것이기 때문이다.
비록 내가 죽을 때까지 평생 나의 정당한 권리를 찾지 못하게 된다 할지라도 상관없다. 그럴지라도 나는 계속 요구할 것이다. 내가 옳다고 굳게 믿고 있기 때문이다.
이들과 관계없이 현재 나는 매일 SK텔레콤에 전화를 걸어 최고 책임자와 통화를 요청하고 있다.
최고 책임자라면서 여러 명의 팀장 혹은 실장이라고 자신을 소개한 사람들과 대화를 나눠 봤으나 매번 앵무새처럼 나의 요구를 들어줄 수 없다는 답변만 해온다.
당시 가입 상담 시 녹취 내용을 들어 보고도 그런 대답이 나오는 것이냐고 물었더니 한결 같이 그렇다고 대답한다.
나 역시 녹취 파일을 수 없이 듣고 또 들어 보았으나 도저히 그들의 답변을 이해할 수 없었다.
대화 전후 문맥 상, 그리고 정황 상, 당시 상담사의 실수가 분명함에도 그것을 전혀 인정하지 않고 모든 잘못을 나에게만 뒤집어 씌우려 하고 있다.
내가 이해할 수 있도록 논리적으로 납득을 시켜보래도 전혀 그러지 못하면서 앵무새처럼 나의 요구를 들어줄 수 없다는 답변만 해올 뿐이다.
해당 녹취 파일을 인터넷에 공개해서 네티즌들의 의견을 들어보고 누가 억지를 부리는 것인지 한 번 따져 보자고 하니 녹취 파일을 공개하는 것은 허락하지 않겠다고 한다.
목소리 변조를 해서 올리겠다고 해도 역시 안 된다고 한다. 자기들 주장만 하면서 내 주장은 일방적으로 무시하며 이처럼 갑질을 하면서 나더러 어쩌라는 것인가!
오늘 10월19일, SK텔레콤 소비자보호원 팀장이라는 사람으로부터 전화가 걸려 왔다. 전화 내용은 역시나 나의 요구를 들어 줄 수 없다는 것이었고, 이후 계속 같은 내용으로 전화를 해오면 더 이상 전화를 받지 않겠다는 엄포였다. 그리고, 일방적으로 전화를 끊었다.
순간 나는 억울함을 호소하러 갔다가 주인 얼굴은 구경도 못해보고 그 집 종들로부터 두들겨 맞고 문 밖으로 내동댕이 쳐지며 쫓겨나는 내 모습이 머릿속으로 그려졌다.
명색이 대기업 팀장, 그것도 고객을 전문적으로 상대하는 업무를 담당하는 팀장이라는 사람의 수준이 이것 밖에 되지 않나 싶어 황당했고, 분한 마음이 들었다.
나는 지금껏 매일 항의 전화를 걸어 SK텔레콤 사장이나 회장과의 통화를 요구했다. 고객 대응 매뉴얼에 묶여 이처럼 복잡한 문제를 해결할 능력이 없는 직원이 아닌 실질적인 권한을 갖고 있는 책임자를 말이다.
당연히 SK텔레콤 직원들은 나의 이런 요청을 단박에 거절했고, 매번 자신들이 최고 책임자라며 팀장이나 실장이라는 사람들만 나왔다.
종업원이 문제를 해결 못하면 사장이 직접 나와서 고객을 상대해야 하는 게 맞지 않은가?
그런데, SK텔레콤과 같은 대기업 사장이나 회장에겐 고객이 왕이 아니라 그저 앵앵거리는 벌레 정도로 밖에 안 보이는 모양이다.
고객 한 명 한 명을 소중히 여기는 기업 경영인이라면 어찌 이럴 수 있단 말인가!
지금껏 매일 사장이나 회장에게 나에 대해 보고만 올려 달라고 수 차례 요청을 했건만 여전히 팀장이라는 사람만 나와서 요구를 들어줄 수 없다는 소리만 해댄다.
아무래도 최고 책임자라고 나섰던 사람들이 자기 선에서 묵살을 했던가 아니면 보고를 했는데 중간에서 묵살을 했던가 그도 아니면 사장이나 회장이 묵살을 했으리라 짐작된다.
뭐.. 아무래도 상관없다. 지금 나는 한 가지 실험 중이다.
SK텔레콤의 최고 경영자는 과연 고객들의 소리에 얼마나 귀를 기울이고 관심을 갖고 있는지 지켜볼 심산이다.
나는 매일 사장 나오라고 요청할 것이며, 그 사실을 매일 그들의 사장에게 보고하라고 요청할 것이다.
과연 고객의 소리가 최고 경영자의 귀에 들어가기까지 얼마나 걸릴까?
과연 고객의 소리를 듣고 액션을 취하기까지는 얼마나 걸릴까?