티브로드 인터넷 고객 서비스
이래도 되는가?
이번 글에서는 지역 유선방송 및 초고속 인터넷 서비스를 하고
있는 티브로드의 형편없고 신뢰성 없는 고객 서비스에 대해서
이야기하고자 합니다.
제가 얼마나 오랫동안 티브로드 인터넷을 사용해 왔는지는 기억이
가물가물해서 정확히 기억나지는 않지만 티브로드 자동이체 신청된
날짜를 보면 2001년 5월 31일로 되어있는 것으로 봐서 10년이
넘었다는 것을 알 수 있었습니다.
관련 내용은 아래 링크를 통해 보시면 확인하실 수 있을 것입니다.
▶ 각종
공과금 자동이체 혹은 자동납부 해지 및 신청 방법
요즘 초고속 인터넷 가입자들을 보면 1년도 사용하지 않고 다른
업체로 옮겨다니는 사람들이 많은 것으로 알고 있는데, 탈도 많고
말도 많은 티브로드 인터넷을 10년 넘게 사용해 오고 있었다면
충성 고객이라고 말할 수 있지 않겠습니까?
그렇다고, 티브로드 인터넷이 마음에 들어서 10년이 넘게
사용해왔던 것은 아닙니다.
그냥 여기저기 옮겨다니는 것이 귀찮고, 요금이 싸다는 이유만으로
수없이 귀찮을 정도로 인터넷 옮기라고 걸려오는 전화를
받아오면서도 제대로 말도 들어보지도 않고 바로 끊어 버리고 그냥
티브로드 인터넷만 사용해왔던 것입니다.
제가 한창 초단타 매매로 주식 거래를 하던 시절에 작전주,
급등주에서 매수 주문 넣고 주문이 체결된 후 매도 주문을
넣으려던 타이밍에 갑자기 인터넷이 끊겨 매도 타이밍을
놓침으로써 결과적으로 수백만원의 손실을 입은 적도 있었습니다.
열받아서 전화해서 이것에 대해서 어떻게 배상할거냐고 화를
내기도 했었지만, 그래도 인터넷 서비스 업체를 옮기지 않고 그냥
계속 티브로드 인터넷만 사용해왔습죠.
물론 당장이라도 다른 업체로 바꾸고 싶었지만 이놈의 귀차니즘
때문에 그냥 참고 계속 사용하게 되더라구요.
이유야 어찌되었건 이 정도라면 조금만 신경써서 관리해주면 이
기업 자체가 사라지지 않는한 평생동안 충성 고객으로 잡아둘 수
있는 사람이 아니겠습니까?
제가 이 점에 대해서도 고객센타에 수차례 어필을 했음에도 아주
섭섭할 정도로 무관심한 태도를 보이더라구요.
결국 최근들어 더욱 인터넷 상태가 불안정해지고, 인터넷 먹통이
자주되고, 자주 인터넷이 끊기는 등의 현상이 생겨서 이번 약정
만기를 계기로 다른 업체로 옮기기로 결심하게 되었습니다.
오리발 내미는
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제가 비록 다른 업체로 인터넷을 옮기려고 결심했다고는 하지만
여전히 귀차니즘이 크게 작용하고 있었기에 티브로드에서 재약정에
대한 전화가 걸려왔다면 모르긴 몰라도 또다시 재계약을 하게
되었을지도 모르겠습니다.
그래서 저는 마음이 흔들리지 않도록 차라리 전화가 걸려오지
않기를 기대했고, 그 기대에 어긋나지 않게 1월 31일까지 아무런
전화가 걸려오지 않더군요.
제가 1월 초에 고객센터에 전화걸어 당월 약정 만기일을 확인하고,
계약 당시 약속했던 추가 1개월 무료 혜택을 적용해 줄 것을
요구했었습니다.
그리고, 인터넷을 1월말까지 사용할 것이라고 이야기도 했는데,
상담원이 서비스 해지 문의는 월말에 다시 전화하라고 하더군요.
그런데, 이런 대답을 받고보니 고객이 지금 자신들의 서비스를
해지하겠다고 말하고 있는데 마치 관심없으니 할테면 하라는
식으로 들리더라구요.
그래서, 이참에 신규 고객 유치에만 관심이 많은 것처럼 보여지는
티브로드를 떠나기 위해 새로운 업체를 물색하게 되었고,
열성적으로 제게 전화해서 설득시킨 SK브로드밴드의 주택 광랜을
1월 31일 개통하게 되었습니다.
SK브로드밴드 주택 광랜 개통 후 티브로드 고객센터에 전화해서
인터넷 해지하겠다고 말한 후 확인차 당월 요금은 무료 적용되어
청구되지 않는게 맞는지 물었더니 청구된다면서 말을
바꾸더라구요.
약정 기간 중에 생각날 때마다 한번씩 전화해서 수차례 확인하고
답을 받았던 내용인데도 매번 이 문제에 대해서 이야기를 꺼낼
때마다 모르는 사실이라고 오리발을 내미는 통에 그만 화가
폭발해서 언성이 높아지게 되더군요.
상담원이 말하길, 이 문제에 대해서 약정 어디에도 언급된 내용이
없고, 상담 내용 어디에도 기록이 없으며, 녹취 내용 어디에서
이런 내용이 언급된 적이 없다고 하더라구요.
매번 딴소리해서 믿을 수 없었기에 2012년 1월 초에도 확인차
전화해서 확인받은 내용인데도 그런 사실이 없다고 딱
잡아떼더군요.
한 두 번도 아니고 약정 기간 동안 수차례나 언급하며 확인받은
내용인데 모른다고 하면서 이 문제에 대해 기록된 사실이 없다고
하니 이게 말이 되는 소립니까!
아예 처음부터 작심하고 고객을 속여 사기치려고 했던게 아니려면
이러한 업무 처리 행태를 도저히 납득할 수 없겠더군요.
한참을 전화기를 붙들고 통화한 끝에 상담원이 하는 말이 제가
이렇게 계속해서 주장하고 우기니 그냥 당월 요금은 무료
적용해주겠다고 하면서 마치 선심쓰듯 말하더군요.
그냥 빈말이라도 ‘ 착오로 심려를 끼쳐드려 죄송합니다. 약속대로
정상처리 해드리겠습니다 ‘라고 말하면 어디가 덧나기라도 하나요?
저는 당연히 약정 계약 당시 약속받았던 정당한 권리를 받는
것뿐인데 그동안 이 문제로 스트레스 받게 만든 것에 대한 사과는
못할 망정 마지막까지 이런식으로 말하면서 사람 속을 긁더라구요.
티브로드
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티브로드는 약정이 만료되면 그 사실을 고객에게 통고해주면서
현재 서비스를 그대로 계속 사용할 것인지 아니면 재약정을 할
것인지 절대로 물어보지를 않더군요.
제가 이 업체와 마지막으로 인터넷 재약정 계약을 했을 때도
마찬가지였습니다.
약정 기간이 만료되었는지도 모르고 한참을 사용하다가 이상해서
인터넷 약정 날짜를 기록해두었던 장부를 살펴보니 이미 약정
만료가 지나도 한참을 지났더라구요.
인터넷을 신규 가입하거나 재약정할 경우 여러 가지 혜택을 받을
수 있는 점을 생각해보면 그동안 약정 기간이 끝났는줄도 모르고
계속 인터넷을 사용해 왔다는 사실에 화가 나기도 하더라구요.
그래서 당시 티브로드 인터넷을 해지하고 다른 업체 인터넷으로
갈아타려고 했었습니다.
그런데, 막상 다른 업체를 고르려고 하니 어디를 선택해야할지
몰라 한참을 망설였던 기억이 납니다.
일단 귀차니즘 때문에 인터넷 가입하고 개통하는 것도 은근히
스트레스 받는 일이라서 가입 조건도 좋고, 서비스 품질도 괜찮은
곳으로 골라 평생 사용할 만한 곳으로 고르려다보니 그렇게 많이
망설이게 되더라구요.
위 그림은 당시 재약정 문제로 티브로드 고객센터 상담실에
문의하기 위해 접속한 모습입니다.
위 그림은 [ 2009.01.08 어떻게 하실건가요 ]라는 상담 문의를
접수한 모습 입니다.
위 그림은 당시 재약정 문의를 접수했던 내용이고, 문의 내용을
정리해보면 아래와 같습니다.
|
12월 초중반 ( 2008년 ) 쯤에 인터넷 해지 신청을 |
위에서 이야기 되고 있는 내용은 티브로드 인터넷 재약정을 하면
기존의 10M 속도에서 15M 속도로 증속을 해주고, 8개월 무료
혜택을 주겠다는 내용에 대해서 확인차 문의한 내용 입니다. (
8개월 무료 혜택 이외에는 어떠한 사은품도 없었고, 단 1원의
현금도 주어지지 않았습니다. )
위 그림은 티브로드 고객센터의 답변 내용이고, 내용을
정리해보자면 아래와 같습니다.
|
반갑습니다. *** 고객님. 동남 방송을 이용해 주셔서 감사드리며, 남겨주신 내용으로 확인해 본 결과 1월 9일 재 이에 차후 5월경에 연락 주시면 추가 1개월 무료 요청해 주시면 재 약정 담당자 전달하여 연락 고객님의 문의사항에 충분한 답변이 되었길 항상 행복한 일만 가득하시길 바랍니다. |
위의 내용을 보시면 아시겠지만 답변 내용에 분명히 고객센터에서
추가 1개월 무료 개월 적용에 대해서 확인되었다고 명시하고
있습니다.
참으로 이상하지 않습니까?
위 내용을 보면 제가 2009년 1월8일에 문의했을 당시에는 분명
위의 내용에서 확인할 수 있듯이 고객센터에서 문의 내용이
확인되었다고 말하고 있으며, 차후 무료 1개월 추가
적용해주겠다는 말도 있습니다.
저와 티브로드 사이에 약정은 물론 그동안 상담 기록 어디에도
해당 사실에 대한 어떠한 근거도 없다고 했는데, 그렇다면 위의
내용은 뭐란 말입니까?
티브로드에서는 설마 3년이 지난 상담 내용에 대해서 고객이 증거
자료를 확보하고 있을 것이라고는 생각지도 못했나 봅니다.
녹취 내용이야 자기들한테 불리한 것은 다 폐기하고 유리한 것만
추려놨을테니 당연히 관련 내용이 없겠지요?
그렇지 않고서야 약정 기간 동안 수차례나 이 문제에 대해서
확인하고, 상담했었는데 그에 대한 자료가 전혀 없다니 말이
안되지 않습니까?
만약, 제가 관련 증거 자료를 확보해 놓지 않고, 이들의 녹취만
믿고 그것만 주장했다면 꼼짝없이 미친놈 취급 당하면서 억울한
요금을 지불할 뻔했습니다.
여러분들 같으시면 이런식으로 수시로 말을 바꾸고 모른다고
우기면서 요금 덤탱이를 씌우려는 기업을 믿고 계속해서 이용할 수
있겠습니까?
저는 불신으로 인한 불안감 때문에 스트레스로 신경 쇠약에 빠질
것 같아서 도저히 계속 이용을 못하겠더군요.
티브로드 전산
|
티브로드는 약속한 것을 모르겠다면서 오리발을 내미는 것
이외에도 전산 관리도 엉망인 듯 했습니다.
저의 약정 기간 내에 티브로드 전산 오류가 발생했고, 또 요금
정책이 도중에 후불제로 변경되는 일도 있었는데, 이런 일들로
인해 저와 약속된 8개월 무료 개월 적용이 꼬이게 되는 일이
생겼습니다.
결국 2010년 5월에 적용해 준다고 하던 추가 무료 1개월이
감쪽같이 사라지고, 약정에 명시된 7개월 무료 개월 적용 역시
엉망으로 꼬여버렸더라구요.
아마 약정에 명시되어 있던 7개월 무료 혜택 역시 제가 업체만
믿고 꼼꼼히 기록하며 챙기지 않았다면 혜택을 받지 못하고
얼렁뚱땅 넘어갔을지도 모를 일입니다.
위 그림은 고객센터 답변 내용이고, 정리해보면 아래와 같습니다.
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반갑습니다. *** 고객님. 항상 저희 동남 방송을 이용해 주셔서 남은 1개월 무료는 5월경 ( 2010년 ) 연락 고객님의 문의사항에 충분한 답변이 되었길 하상 행복한 일만 가득하시길 바랍니다. |
저는 점점 티브로드를 신뢰할 수 없게 되어 재확인차 또다시 추가
1개월 무료 적용 여부와 7개월 무료 개월 적용 여부에 대해서
문의를 했고, 위 내용과 같은 답변을 받았습니다.
위의 내용에서 3월 청구 요금에 대한 언급이 나오는데, 이쯤에서
먼저 짚고 넘어갈 것이 있습니다.
바로 무료 개월이 적용되는 시기가 언제냐는 것이죠.
위 내용에 따르면 무료 7개월은 1, 2, 13, 14, 24, 25, 34개월차에
적용되며, 추가 1개월은 2010년 5월에 적용된다는 것을 알 수
있습니다.
그럼 티브로드의 말처럼 제대로 정확히 무료 개월이 적용되고
있었는지 하나 하나 따져보도록 하겠습니다.
위 그림은 3년 약정 ( 36개월 ) 기간을 나타낸 표입니다.
2009년 1월 6일에 재약정을 시작한 후 2012년 1월 5일에 약정
기간이 만료됨을 알 수 있습니다.
만약 정상적으로 처리되었다면 빨간색으로 표시된 7개월 (
09.02월, 09.03월, 10.02월, 10.03월, 11.01월, 11.02월, 11.11월
)과 추가 무료 1개월 ( 10.05월 )이 티브로드에서 말하는 날짜가
될 것입니다.
그런데, 실제로 제가 무료 개월 적용을 받은 기간을 살펴보면
아래와 같이 기가 막힐 지경입니다.
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1개월차 ( 09.02월 ), 2개월차 ( 09.03월 ), |
저는 처음에 5개월차 ( 09.06월 )에 무료 적용해 주길래 이것이
추가 1개월 무료인줄 알았습니다.
그런데, 나중에 보니 그것이 아니고 기본 7개월에
포함시키더라구요.
그리고, 13개월차 ( 10.02월 )에 후불제로 전환되면서 청구 요금이
1개월씩 뒤로 밀리기 시작했습니다.
즉, 13개월차 ( 10.02월 )요금이 14개월차 ( 10.03월 )로 1개월씩
뒤로 밀리게 되었다는 말입니다.
그런데, 티브로드에서는 이미 12개월 요금 ( 3개월 무료 + 9개월
유료 )을 청구해 놓고도 이월된 13개월차 ( 무료, 10.03월 )
요금을 인출해 갔더라구요.
저는 티브로드 고객센터에 이 문제에 대해서 문의를 했지만
상담원이 13개월차 적용이 정상적으로 되었다고 바락바락 우기길래
당시에는 제가 착각했나 싶어서 그런줄 알고 그냥 그대로
넘어갔습니다.
그런데, 아무리 생각해봐도 제 생각이 맞는 것 같더라구요.
혹시 제가 잘못 계산한 것이고, 상담원의 주장이 맞았는지
여러분들도 한번 계산해 보세요.
위 그림은 제 생각이 틀리지 않았음을 손가락으로 하나 둘 세듯이
적용된 요금을 개월별로 대응시키면서 재문의한 내용과 그에 대한
답변이며, 정리해보면 아래와 같습니다.
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….. 2월분이 후불 적용되어 3월로 넘어가니 이번에 =============== 답변내용 ——————– 반갑습니다. *** 고객님. 감사합니다. |
문의할 때마다 엉뚱한 소리를 하면서 사람 속을 뒤집어 놓더니만
위의 답변에서는 전산 오류로 인해 잘못되었다고 하네요.
그런데, 그 다음으로 이야기하는 내용이 또 가관 입니다.
남은 5개월이 재적용되어 3월 1일 기준으로 1, 2, 13, 14,
24개월차 적용될 예정이라고 하는군요.
답변 내용에서처럼 3월 1일 기준으로 한다면 22개월 + 5일 후 계약
기간이 끝나게 되는데 24개월차에 무료 개월이 적용될 것이라니
이게 말이 되는 소리 입니까?
이후, 이 문제에 대해 전화로 상담원에게 따졌는데 당시 제가
흥분해서 말을 조리있게 못해서 그런 것인지는 몰라도 상담원이 잘
이해를 못하고 한참 동안 엉뚱한 소리를 하더라구요.
결국 한참을 통화한 끝에 겨우 이해를 시켰는지 계약이 끝나는
마지막 개월에 무료 1개월을 적용해 주겠다는 답변을
받았었습니다.
그후 시간이 흘러 약정 만기일인 2012년 1월이 되었고, 1월 초에
재확인차 마지막 개월에 무료 적용되는 것에 대해 재차 확인했지만
또다시 모르겠다며 엉뚱한 소리를 해대는 바람에 한참을 전화기
붙들고 상담원과 시름했고, 이때에도 결국 마지막 개월 적용에
대한 답을 받고 전화를 끊었더랬죠.
2012년 1월 31일 ‘ 설마 또 그러지는 않겠지 ‘라고 생각하며
불안한 마음으로 고객센터에 전화를 걸어 해지 통보를 했고, 당월
요금은 무료가 맞는지 확인했더니 역시나 또 엉뚱한 소리를 하면서
사람 머리 뚜껑이 열리도록 만들더라구요.
그 상담원은 제가 약정 계약 시에 8개월 무료 받기로 한 근거도
없고, 제가 이 문제에 대해서 상담한 그 어떤 기록도 없고, 녹취된
내용도 없다면서 싹 잡아떼는데 머리 뚜껑 안열리게 생겼습니까?
숨통이 막혀서 저도 모르게 버럭버럭 화를 내며 고함치게 되었고,
또 전화 통화가 한참 길어질 것 같아서 제 쪽으로 전화를 달라고
했더니 그럴 수는 없다면서 추호의 망설임도 없이 딱잡아
거절하기에 부글부글 끓는 속을 억누르며 한참을 전화기를 잡고
대기하면서 기다리게 만들기도 하더군요.
티브로드 방침이 고객이 전화를 해야지 고객센터에서 고객한테는
전화를 할 수 없다고 합니다.
구멍가게도 아니고 뭐 이런 거지같은 고객 응대 서비스 정책을
펴는 곳이 있는지…
어쨌든 한참을 전화기를 붙들고 대기한 끝에 상담원이 선심쓰듯
제가 바락바락 우겨서 마지막 개월 무료로 해주기로 했다고
합니다.
원래 제가 받기로한 당연한 권리를 찾은 것뿐인데 티브로드에서는
사람 속을 잔뜩 뒤집어놓고 마치 자기들이 선심쓰듯 ‘ 옛다
처먹어라 ‘ 하면서 땅바닥에 던져주는 것 같은 기분이 들어 굉장히
기분이 나쁘더군요.
그런데, 저는 솔직히 이 말도 믿음이 가지 않길래 혹시라도 저
몰래 자동이체로 돈을 인출해가지 않을까 싶어서 직접
인터넷뱅킹에 접속해서 자동이체 해지 신청을 해버렸죠.
저처럼 평소에 따로 상담 내용을 수집을 해놓지 않은 분들이라면
오로지 자기 자신의 기억에 의존한 심증만 있을뿐 근거를 제시할
수 없는 상황이라 제대로 무료 개월도 적용받지 못하고 약속받은
혜택도 받지 못하는 상황이 되었을지도 모르겠습니다.
이 모든 상황이 고의든 실수든 간에 제가 볼 때는 티브로드의 전산
및 업무 처리 방식이 엉망진창이라고 밖에 생각되지 않습니다.
그렇다고 그 피해를 티브로드가 떠안느냐하면 그것도 아니며, 제가
당한 경험상으로 볼 때 고객들에게 전가하는 모습을 보인다는
것이죠.
저처럼 항의하고 따지면 정상으로 돌려주고, 그렇지 않고 모르고
넘어가면 그냥 꿀꺽하겠다는 심산이 아닌지 모르겠습니다.