때론 진상이 될 필요가 있다.. 말빨로 무장된 상담원을 상대할 땐 이성적으로 접근하면 당하기 쉽상.. 관련 지식 습득 및 반증 사례 확보 등 고객 스스로 똑똑해져야…
간혹 자신이 구입한 혹은 서비스 받는 상품에 문제가 생겨 해당 기업에 불편 상담을 하게 되는 경우가 있을 겁니다.
이럴 때 상담원들은 적극적으로 자신이 속한 회사의 이익을 우선시 하면서 고객을 설득시키기 위해 전력을 다하게 됩니다.
고객과 회사의 이익이 상충되는 시점부터 이들은 아군이 아닌 적군이 된다는 것이죠.
다양한 상황에 대한 고객 대응 훈련을 받은 상담원을 상대로 그들의 말에 수긍하며 끌려다니게 된다면 결국 고객은 호갱이 되어 자신이 당연히 누려야 할 권리를 잃어버리게 되는 것입니다.
그렇다면 이들을 어떻게 상대해야 될까요?
자신이 말빨이 좋다면 논리적으로 따지고 들면서 상담원과 맞짱을 뜨면 될 것입니다. 간혹 상담원이 말빨에서 밀리게 되면 버벅대면서 횡설수설하며 앵무새처럼 교본에 나와있는 말만 되풀이할 것입니다.
그러나 그 고객 대응 교본이 하루 이틀 사이에 만들어진 것이 아닌 만큼 웬만해선 고객들이 말빨로 상담원들을 이기기 힘들죠.
특히나 자신이 이성적이라고 여기는 사람들일수록 그럴듯한 상담원의 말에 설득당해 자신이 누려야 할 권리를 포기하게 됩니다.
왠지 억울하고 손해보는 것 같으면서도 상담원에게 설득당해 불량 상품 혹은 불량 서비스를 자신이 받아들여야 될 운명인냥 받아들이며 그냥 사용하게 되는 것이죠.
고객이 호갱이 되지 않고 정당히 누려야 될 권리를 당연히 누릴 수 있게 되려면 고객 스스로가 똑똑해져야 할 겁니다.
말빨 좋은 상담원을 상대하기 위해선 우선 자신의 모든 것을 내려놓아야 합니다.
스스로 똑똑하다는 생각을 내려놓고 말귀 못 알아듣는 바보 행세를 해야 합니다. 괜히 똑똑한 척 해봐야 말빨 좋은 상담원에게 끌려다니며 결국 그들에게 무릎꿇게 될 뿐이죠.
요즘 대부분의 사람들이 각 가정마다 인터넷 사용 안 하는 집이 없을 정도로 보편화되어 있으니 100MB 광랜 인터넷 품질에 대해서 이야기해 보겠습니다.
대개 단독주택일 경우 비대칭 인터넷 회선이 사용되어 다운로드 속도는 90MB이상 나오지만 업로드 속도는 심할 경우 1MB이하로 나올 때도 있습니다.
물론 아무것도 모르는 사람이 상담받고 인터넷 설치할 때는 업로드 및 다운로드 속도가 모두 100MB라는 뉘앙스로 안내받기 때문에 해당 고객은 당연히 업로드와 다운로드 속도가 100MB일 것이라 생각하겠죠.
그런데 왠 걸.. 인터넷 설치해 놓고 보니 업로드 속도가 채 5MB도 안 나오는 황당한 상황에 놀라 부랴부랴 고객센터에 전화를 걸게 됩니다.
그러나 상담원은 별 것 아니라는 당연한 투로 그 속도가 단독주택에서는 정상적인 속도라고 안내합니다.
별다른 지식도 없는 고객은 왠지 당했다는 느낌과 억울한 마음만 떠안은 채 그 말에 수긍해 버리며 그것을 자신의 운명으로 받아들이며 저품질 상태의 인터넷을 정상적인 속도를 즐기는 사람들과 똑같은 비용을 지불하며 평생토록 사용하게 되겠죠.
그런데 자신만 모르는 놀라운 사실들이 세상엔 항시 존재합니다.
상담원은 단독주택에서 업로드 속도가 1MB가 나와도 정상이라고 하고, 5MB가 나와도 정상이라고 하고, 10MB가 나와도 정상이라고 합니다.
1MB 나오는 사람에겐 다들 그 정도로 쓴다고 하고, 5MB, 10MB 혹은 그 이상 나오는 사람에게도 똑같이 말합니다.
그런데 이보다 더 충격적이며 놀라운 일은 같은 단독주택에서 같은 비대칭 회선을 쓰면서도 업로드 속도가 30MB이상 나오는 가정도 있다는 겁니다.
물론 이런 사실을 따지고 들면 고객센터에서는 절대로 그런 일이 없다고 잡아 떼겠죠.
그 말이 진실일수도 있고 거짓일수도 있겠지만 더욱 경악할 만큼 놀라운 사실은 비대칭이라고 하더라도 업로드 속도와 다운로드 속도가 이론상 모두 100MB이상 구현된다는 겁니다. 제 기억이 가물가물해서 정확히 모르겠으나 업로드가 300MB까지, 다운로드는 500MB까지 된다고 본 것도 같네요.
아무튼 장비가 감당할 수 있을 정도로 인터넷 가입자가 적을 경우 비대칭이라고 하더라도 업로드 속도와 다운로드 속도를 모두 90MB이상 사용할 수 있게 할 수도 있지만 가입자가 많아지다 보니 자신들의 장비가 이를 감당하지 못해서 부득이 속도 제한을 걸어 장비에 걸리는 부하를 줄여서 서비스를 하게 되는 것이겠죠.
자 그럼 묻겠습니다.
아무런 대책없이 장비가 감당하지 못할 정도로 인터넷 가입자를 닥치는대로 받아들여 인터넷 품질이 저하되서 발생한 품질 저하 문제가 고객들 잘못입니까 아니면 회사 잘못입니까?
인터넷 서비스 업체들은 이 모든 문제를 고객들 탓으로 돌려서 저품질인 것이 당연한 듯이 안내하며, 정상적인 품질을 이용하고 있는 고객과 똑같은 비용을 지불하고 사용하라고 설득을 하고 있는 겁니다.
그리고 지금껏 이 설득에 수많은 사람들이 설득당해 울며겨자먹는 식으로 저품질 인터넷을 사용해 왔던 것이고요.
‘안 된다는데 그럼 어쩌라고?’라며 반문하실 분들이 계실 줄 압니다.
어쩌긴요. 되든 안 되든 될 때까지 매일 전화를 걸어 혹은 직접 회사를 방문해서 시위를 하던 뭘하든 저품질을 개선해 달라고 요구를 해야죠.
장비 혹은 기술적인 문제로 더 이상 어떤 조치도 취할 수 없다며 발뺌을 하려 들거든 요금을 반쪽짜리 인터넷 쓰는 만큼 반값만 받으라고 요구할 수도 있는 것 아니겠습니까?
그렇기 때문에 때론 말이 통하지 않는 진상 중에 진상이 될 필요가 있다는 겁니다.
말이 통하면 결국 회사측은 이것을 물고 늘어지며 인터넷 품질 개선에 대한 어떠한 시정 조치도 없이 상담원들만 닥달해서 고객을 호갱으로 만들려고 할 테니깐요.
이럴 땐 그 사이에 껴서 이러지도 저러지도 못하는 상담원들이 안 되고 불쌍해 보이긴 하지만 그렇다고 어쩌겠습니까?
전쟁터에서 서로 총칼을 겨누며 싸울 때 서로가 서로를 죽여야 될만큼 원수져서 그러겠습니까? 단지 서로 상반된 입장에 놓여 있다는 이유 하나만으로 서로가 서로를 죽이지 않으면 자신이 죽임을 당하기 때문에 살기 위해서 상대를 죽이는 것이겠죠.
옳고 그름, 선과 악의 구분은 서로 같은 편일 때 그 잣대로 구분하는 의미가 있는 것이지 서로 적대적 관계일 때는 생존의 문제이기에 그러한 구분은 무의미한 것이 되고 말죠.
그렇다고 무턱대고 덮어놓고 진상짓을 하라는 것은 아닙니다. 그리되면 되려 얻고자 하는 것은 아무것도 얻어내지 못하고 진짜 바보 진상이 되고 말테니깐요.
말빨이 딸려서 말을 버버벅거리더라도 관례 혹은 관행이 아닌 원리 원칙으로 상대해야 된다는 겁니다. 상담원들이 주무기로 내세우는 것이 관례상 어쩌니 혹은 관행상 어쩌니 하기 때문이죠. 여기에 함정이 있는 것입니다.
잎에서도 잠시 언급했듯이 원칙으로 따지면 100% 자신들 과실이니 절대로 그렇게 할 수 없을 테니깐요.
이렇게 따지고 들려면 고객 스스로가 인터넷 품질과 관련된 기술 및 사례들을 공부해서 잘 알고 있어야 됩니다. 그래서 고객이 똑똑해져야 된다는 겁니다.
말빨 좋은 상담원을 상대할 때에는 겉으로는 오로지 원리 원칙만을 내세우며 말귀 못알아 듣는 벽창호처럼 진상짓을 해야 하고, 속으로는 모든 상황과 반증 사례, 이해 득실을 따지며 똑똑해져야 하는 것이죠.
그렇다고 진상짓을 한답시고 욕을 한다거나 화를 내며 고함을 지르는 등 과격한 행동을 하시면 절대로 안 됩니다. 그건 옛날에나 통했던 방법이지 요즘은 그랬다간 아무리 자신이 옳다고 하더라도 되려 자신이 불리한 상황에 처하게 될수도 있으니 각별히 주의하셔야 합니다.