택배 기사 VS 구매 고객, 여기 어딘데 얼릉 나와…
예로부터 ‘고객은 왕이다’라는 말이 있습니다. 그런데, 저는 택배를 받을 때 간혹 ‘고객은 머슴인가’라는 생각을 하게 됩니다.
물론 모든 택배 기사가 그렇다는 것은 아니구요. 간혹 개념없는 일부 택배 기사들 때문에 그런 생각이 든다는 겁니다.
저는 2 ~ 3달치 식료품을 구매하기 위해서 이마트 택배를 종종 이용하는데요.
이마트 택배 기사들은 항상 주문할 때마다 집 위치까지 알아서 찾아와서 집안까지 상품을 배달해주고 갑니다.
간혹 우체국 택배를 이용할 때도 있는데요. 이분들도 이마트 택배 기사들처럼 집까지 알아서 찾아와 상품을 배달해주더군요.
그런데요. 간혹 이마트나 우체국 이외의 택배사를 이용해야할 때가 있는데요.
이럴 때마다 참 비교가 되더라구요.
택배 기사가 집 위치를 모르겠다며 자기가 있는 곳으로 상품을 받으러 나오라고 하지를 않나… 헐…
그래서, 집 위치를 정밀 약도를 그리듯이 친절하고 자세하게 설명을 해주려고 하면 짜증을 내질 않나… 헐…
못 나가겠다고 하면 집 근처에 상품 맡겨놓고 갈테니 알아서 찾아가라고 하질 않나… 헐…
이분들은 도대체 무슨 생각과 배짱으로 이러는지를 모르겠네요.
막말로 고객의 입장에서 상품을 받지 않은 상황이라 기분 나쁘면 상품을 못받았다고 클레임을 넣고 구매취소하고 환불요청하면 그만 아닙니까?
막말로 택배 기사가 집 앞에 상품 떨궈 놓고 갔으니 알아서 가져가라고 하더라도 고객의 입장에서 직접 수령하고 확인 싸인한 것이 아니기에 상품을 못받았다고 클레임 넣고 구매취소하고 환불요청하면 그만 아닙니까?
그러면 택배사는 집앞에 떨궈놓은 상품 수거하러 와야겠죠? 설상가상으로 상품이 도난까지 당하면?
최종적인 대금 결제가 되지 않은 상황에서는 고객이 ‘갑’의 입장 아니겠습니까?
뭐… 법적 분쟁이 생긴다고 하더라도 원칙대로 따지더라도 잘못은 택배사측에 있을테구요.
최종적인 대금 결제가 이루어진 후라면 좀 골치 아플수도 있겠네요.
어쨌든!!! 이러면 결국 누가 피해를 보게 되는 겁니까? 택배 기사 자신과 판매자가 아니겠습니까?
택배의 기본 서비스 마인드는 안방까지 신속하고 안전하게 상품을 배달해주는 것이라고 알고 있습니다.
구태여 복잡하게 생각해보지 않더라도 우리 주변에서 택배란 어떤 것인지 쉽게 알 수 있지 않습니까?
동네 쌀가게에서 쌀을 주문하면 쌀가게 아저씨가 직접 쌀포대를 짊어지고 집안까지 들어와 배달해주고 갑니다.
짜장면을 배달시켜도 배달원이 집안까지 직접 배달해주고 갑니다.
만약 짜장면 배달원이 집근처에 와서 집 위치를 모르겠다며 근처에 내려놓고 갈테니 알아서 찾아가라고 한다면 어떻겠습니까?
정말 기가 차고 황당하겠죠?
기본틀에서 볼때 택배도 마찬가지 입니다. 요즘은 스마트폰으로 네비게이션도 잘 되고 지도 검색도 아주 잘 되더만요.
본인이 집 위치를 알아내고자 하는 의지만 있다면 구태여 고객에게 집 위치를 물어보지 않더라도 주소만 알면 얼마든지 찾아올 수 있다는 말입니다.
물론 택배 기사들도 나름 사정이 있고, 고충이 있다는 것을 압니다.
그렇다고 하더라도 그 책임을 고객에게 전가시켜 고객이 불편을 겪게 만들어서는 안되는 것이죠.
입장을 바꿔놓고 관찰자의 눈으로 보고 한번 생각해 봅시다.
만약 어떤 집에서 주인이 가정부를 고용했는데요. 이 가정부가 자기 나름의 고충과 사정이 있다면서 주인 행세를 하려고 한다면 어떻게 되겠습니까?
가정부가 자신이 사정이 있고 고충이 있으니 이해해달라면서 주인더러 빨래해라, 설겆이해라, 밥해라, 청소해라 등등 지시를 한다고 생각해 보세요.
주인 입장에서 이것을 납득해줄 수 있는 사람이 도대체 얼마나 될까요?
설령 주인이 마음씨가 너무 좋아서 모든 것을 이해해주면서 가정부가 시키는 일들을 고분고분 다 해줬다고 칩시다.
점차 시간이 흘러흘러 이런 상황이 고착화된다면 이 집에서 주인은 누가 되고 가정부는 누가 되는 겁니까?
모르긴 몰라도 이때쯤이면 가정부는 자신이 주인이라고 착각하고 있을 것이고, 결국 주인과 권리를 놓고 서로 다투게 될 것입니다.
뭐… 끝까지 마음씨 좋은 주인이라면 가정부에게 모든 것을 내어주고 자신이 집을 떠나겠지요. ^^;
택배도 마찬가지 입니다.
일단 상품이 고객의 손에 배달 완료되기 전까지는 한시적으로 고객은 주인의 입장이 되는 것이고 택배 기사는 가정부의 입장이 된다는 겁니다.
자 다시 정리해 봅시다.
택배 기사가 집근처에 있으니 물건 받으러 나오라고 부탁조가 아닌 명령조로 말을 합니다.
부탁을 해도 기분 나쁘려고 하는데 명령조로 들리는 말을 들으니 기분이 살짝 상하려고 합니다.
그래서, 집위치를 정밀 약도를 그리듯이 아주 친절하고 자세하게 설명해 주려고 하는데 택배 기사는 집에 있으면서 왜 안나오냐며 짜증이 묻어나는 소리로 투덜댑니다.
이때 고객은 못나가겠으니 집까지 가져다 달라고 말하고 전화를 끊습니다.
택배 기사는 짜증이 느껴지는 포스를 풀풀 풍겨대며 못찾겠다던 집을 찾아 물건을 들고 오거나 근처에 맡겨 놓았으니 알아서 찾아 가라고 합니다.
이 상황에서… 고객이 주인인 것 같습니까? 아니면 택배 기사가 주인인 것 같습니까?
만일 택배받는 고객이 자기 회사 사장이었다고 해도 저런 식으로 했을까요? 모르긴 해도 그렇진 않았을 거라 생각됩니다.
어떤 의미에선 고객은 상품을 받기 전까지는 임시적으로 택배 기사를 고용한 것과 같은 효과를 발생시키니 사장이나 마찬가지 아니겠습니까?
어쩌면 이런 어처구니 없는 상황이 당연시 여겨지게 된 것은 택배를 받는 고객의 책임도 있는 것 같습니다.
우리 나라 국민들이 원체 마음이 여리고 타인을 배려하는 마음이 깊다보니 택배 기사들이 힘들게 일하고 수고한다고 조금이나마 그들의 수고를 덜어주려고 집근처에 택배차가 오면 상품을 받으러 종종 나가다보니 이것이 점차 당연시 여겨져서 그런게 아닌가 생각되네요.
그렇다보니 택배 기사들은 이것을 고맙게 여기기는 커녕 당연한 것으로 여기는 것 같구요.
이렇다보니 집까지 가져다 달라고 하면 오히려 짜증을 내고, 당연한 듯이 물건 받으러 나오라고 당당하게 요구까지 하는 것이겠지요.
어떤 분들은 상품만 제대로 받았으면 되었지 별것도 아닌 일 가지고 유난 떠는거 아니냐고 하실지도 모르겠습니다.
어쩌면 그럴지도 모르죠. 하지만 계속 이런 식으로 하나 둘씩 이해해주다보면 나중에는 주객이 완전히 전도되는 상황까지도 갈 수 있으니 문제인 것이죠.
사람 마음에는 참 재밌는 현상이 있는데요. 주인이 머슴을 사랑해서 이것 저것 배려해서 은혜를 베풀다보면 처음에는 머슴도 그것을 고맙게 여기는데요.
문제는 이것이 점차 고착화되면 나중에는 주인이 베풀던 은혜와 배려를 당연한 것으로 여기게 됩니다.
나중에 베풀던 은혜와 배려를 거두려고 하면 이때는 자기 것을 빼앗기는 것으로 여기고 거세게 반발하게 된다는 겁니다.
이런 상황까지 왔다면 이것은 그동안 주인이 주인답지 못하게 처신해서 머슴이 자기 자신을 주인이라고 착각하게 만들었다는 반증이겠죠.
그렇기에 은혜와 배려를 베풀때 베풀더라도 주인은 항상 주인다워야 한다는 겁니다.
만약 주인이 주인답지 못하면 나중에는 머슴이 주인 행세를 하게 되는 이상한 상황에 빠지게 되는 것입니다.
제가 이런 극단적일 것 같은 예를 들어가면서까지 이야기하는 것은 요번에 택배를 받다보니 주객이 전도된 것 같은 느낌을 받았기 때문입니다.
이번에 온 택배 기사는 고객이 상품을 받으러 나와야 되는 것을 너무 당연시 여기는 것 같더라구요.
그래서, 그 생각이 잘못된 것임을 일깨워주려고 해당 택배사 고객센터에 다음부터는 서비스 마인드를 제대로 갖춘 사람을 보내달라고 항의했습니다.
정말 별것도 아닐 것 같은 일로 이처럼 심각하게 말하고 번거롭게 항의까지 하며 귀찮은 짓을 하는데는 앞에서 말씀드린 이유 때문입니다.
앞부분에서 이마트와 우체국 택배를 잠시 말씀드렸는데요. 이들도 처음에는 다른 택배사들과 크게 다를바 없었거든요.
그래서, 고객센터에 몇차례 따지며 항의했더니 그 이후부터는 구태여 집 위치를 알려주지 않아도 알아서 찾아와 집안까지 물건을 배달해주고 가더군요.
이들은 자신이 해야될 일의 범위를 명확히 인지했고, 해야될 일을 당연히 하는 것이기에 마음에 억울함이 없을 겁니다.
그런데, 만약 자신이 해야될 일의 범위를 명확히 알지 못하고 착각하고 있다면 자신이 해야될 일을 하는 것임에도 그것이 부당하고 억울하다고 느끼게 될 거 아닙니까?
이런 사람이 일을 제대로 하겠습니까? 분풀이 한다고 물건이 파손되던 말던 집어 던지고 발로 차고 그러지 않겠습니까?
해야될 일을 당연히 한다고 받아들이는 사람이라면 자신이 맡은바 직무를 충실히 이행할 확률이 그렇지 않은 사람보다도 크지 않겠습니까?
지금 당장은 좀 치사하고 몰인정하게 보여지더라도 나중에 발생하게 될지도 모를 분쟁과 비극을 미연에 막기 위해서라도 잘못된 것은 지적하고 바로 잡는 게 맞다고 봅니다.